商品紹介

【書籍】

  • 『ちょっとした心づかいでこんなに変わる! おもてなし接客術』

「おもてなし」の心をプラスして、お客様の期待以上の対応をすれば、
・さすが! と感激してもらえる
・また来たいと満足してもらえる
・紹介したいと思ってもらえる

接客だって、「商品」なのです!
お客様のお店選びの選択肢が増え、店舗力や商品力、価格力での差別化が難しくなった今、大きく差がつくのが「接客」です。
商品は基本的に、問題があれば返品や取り換えがききますが、接客はそうはいきません。接客が気に入らないから、
入店時からやり直しというわけにはいかないのです。

だからこそ、接客は商品以上に気をつかわなければなりません。お客さまに興味・関心を持ち、
一歩踏み込んだ接客で「ただの接客」に大きく差をつける――それが、お客様のことを“思って、なす”、「おもてなし」接客です。
本書には、基本接客から場面別おもてなし、クレーム対応、ロールプレイング、お客様アンケートまで、お客様が思わずリピート・クチコミしたくなる、
心に寄り添う接客のコツが詰まっています。

これまで旅館や観光協会、旅館組合他で、接客研修の講師や覆面調査を担当させていただいた中での得た気付きや出来事、
日頃お世話になっている旅館様でのエピソード、自身の顧客経験から得たお客様視点といった事例を多数盛り込んでいます。

私が今まで培ってきた「お客様視点」を活かして、なぜ今「おもてなし接客」が求められているのか、そして、「研修講師としての経験」より、
どのようにすれば「おもてなし接客」をお客様に提供することができるかといった具体的な手法を事例を交えながらわかりやすく紹介しています。

誰もが実践できるように細かく説明していますので、接客に自信がある人はもちろんのこと、
接客に自信がない人でも安心して読み進めていただける内容に仕上げております。

<目次紹介>
第1章「ただの接客」を「おもてなし接客」に変えよう
第2章 おもてなしの心を伝える!まずは基本接客を見直そう
第3章 お客様の心をつかむスタッフの9つの共通点
第4章 大きく差がつく!場面別・おもてなし接客のコツ
第5章 お客様の信頼を高める!おもてなしのクレーム対応
第6章 実践!おもてなし接客のロールプレイング
第7章 お客様の声に耳を傾けて、愛されるお店をめざそう

【価格】1,400円(税別)

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まとめ買い特典(ご希望者様のみ)
30冊同時にご購入いただくと、過去のメールマガジンバックナンバー(おもてなしに関する記事を抜粋)をプレゼント
50冊以上同時にご購入いただくと、電話対応の覆面調査プレゼント(1名)
●お申し込みの際、特典ご希望の旨ご連絡ください。
●詳細は、ご購入時にお問い合わせください。

【DVD】

「忙しくて研修をする時間が無い」
「研修はしたいが、高額なイメージがある」
「決まった時期に新入社員が入る訳ではないので、研修のタイミングがとりづらい」
「文字やイラスト等、本の情報よりもビジュアルで接客を勉強したい」
「接客の教育方法を知りたい」
「研修を依頼する前に、どんな講師でどんな内容なのかチェックしたい」
・・・という方にお勧めなのがこちらのDVDです。
業種を問わずにお役立ていただける「接客・サービスの基本編」と旅館専門の「おもてなしの旅館実務編」の2本をご用意しております。

  • これ1本で旅館接客のすべてがわかる「旅館のおもてなし大全集」

これ1本で旅館接客のすべてがわかる「旅館のおもてなし大全集」

旅館の研修経験豊富な講師が製作した「旅館のおもてなし大全集」。書籍では理解しづらい接客場面ごとの言葉遣いや所作を動画にまとめた一巻。
部屋食、会場食等、旅館ごとに異なるあらゆる接客シーンにも対応しています。基本接客についても言及しているので新人スタッフ教育にも最適です!
【収録時間:56分7秒、撮影協力:著莪の里 ゆめや様(新潟県 岩室温泉)】

【内容】
<収録内容>
はじめに
~おもてなしの第一歩 基本接客~
~旅館接客場面その1 送迎車でのお迎え~
~旅館接客場面その2 来館時のお迎え~
~旅館接客場面その3 チェックイン~
~旅館接客場面その4 客室誘導&館内案内~
~旅館接客場面その5 客室案内~
~旅館接客場面その6 料理提供
~旅館接客場面その7 チェックアウト
~旅館接客場面その8 お見送り
おわりに
【価格】80,000円(税別)

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  • 世の中の全ての接客業の皆様へ!旅館専門コンサルタントが伝授する「接客・サービスの基本」

皆様がお客様の立場で商品やサービスを購入する時に、対応してくれるスタッフに対して「感じの良い人だな」「またこの人に担当してもらいたいな」
と思うことがあると思います。逆に「何か嫌だな」「他の人に担当してもらいたかったな」と思ったこともありませんか?
さて、この違いは何なのでしょう?お客様はスタッフのどのような部分でまた担当してもらいたいかどうかを決めているのでしょうか?
本DVDでは、皆様がお客様にまた担当してもらいたいと思ってもらえるスタッフになるための基本的な接客についてお伝えしていきます。

【内容】
1.はじめに
2.身だしなみ(信頼感を得られる身だしなみのポイント)
3.姿勢(熱意を伝えられる正しい立ち姿勢)
4.お辞儀(会釈、敬礼、最敬礼、同時礼と分離礼)
5.表情(好感度がグッと上がる笑顔のポイント、アイコンタクト)
6.接客8大用語(接客8大用語とそれぞれの意味)
7.敬語・言葉遣い(丁寧語、尊敬語、謙譲語、言葉づかいのテクニック)
8・おわりに
【価格】50,000円(税別)

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※同時購入特典
DVDを2本セットでご購入いただくと、通常130,000円(税別)のところ100,000円(税別)にてお買い求めいただけます!

【マニュアル】

  • 旅館の接客英会話 Ryokan’s English conversation

旅館で外国人を受け入れる際に最も必要なことは「英語力」よりも「ウェルカム精神」とはいうけれど、やはりある程度は英語も話せるようにならないと…というのが実情だと思います。年々増加する訪日外国人のお客様にも英語で失礼の無い接客ができるように、旅館の接客英会話集を作成しました。

書店に行ってもホテルの接客英会話の本はあるものの、旅館の接客英会話の本が存在しないことに問題意識を感じたのが製作のきっかけです。
ホテルの接客英会話ではカバーできない、旅館特有の表現が多数盛り込まれています。
旅館の接客マニュアル製作実績豊富な井川が製作したため、電話対応やメール対応も含め、旅館でのあらゆる接客場面を網羅した1冊に仕上がっております。
英語の読み仮名はもちろんのこと、言い回しのバリエーションやお客様の返答例を豊富に設け、井川がこれまで手に取った接客英会話本で不満に感じた点を解消するよう意識して製作いたしました。

日頃から多くの外国人のお客様を受け入れている旅館様にも、たまに外国人のお客様がいらっしゃるという旅館様にも、手元に置いてあるといざという時に便利な1冊です。
是非ご活用ください。

<目次紹介>
1.基本文例
(自分が何かをしたいとき、お客様にしてあげられることを提案するとき、お客様にしていただきたいことがあるとき、お客様に何かほしいか伺う時、お客様にご意向を伺う時)

2.お客様の呼び方
(お名前のわからない男性に対して、お名前のわからない女性に対して、お名前のわかる男性に対して、お名前のわかる女性に対して)

3.接客8大用語
(いらっしゃいませ、かしこまりました、少々お待ちくださいませ、大変お待たせいたしました、(…に対して)恐れ入ります、
(誠に)申し訳ございません、ありがとうございました、またお越しくださいませ)

4.電話対応
(挨拶、宿泊日を伺う、宿泊人数を伺う、部屋数を確認する、空室状況の確認、予約が取れる場合の対応、予約が取れない場合の対応、お子様の有無について、お子様の食事・布団について、見ている媒体の確認、宿泊プランの確認、宿泊プランの説明、宿泊料金の案内、予約確定の確認、お客様の名前・住所・電話番号を伺う、召し上がれないものの確認、キャンセル料の案内、クレジットカード情報を控える、パスポートのコピーを請求する、到着時間の確認、交通手段の確認、予約内容の復唱確認、不明点の確認、終わりの挨拶)

5.電話対応で困ったときの一言
(他のスタッフに電話を替わってもらう場合、質問に答えられず、担当部署へ変わる場合)

6.チェックイン対応
(お迎え・挨拶、お客様の確認、荷物を持つ、記帳を促す、パスポートのコピーを控える、部屋の紹介、食事時間の確認、食事会場の案内、召し上がれない物の確認、御風呂の時間の案内、Wi‐Fiの案内、不明点の確認、客室へ案内する)

7.客室誘導&館内案内
(館内案内、大浴場の案内、階段にて、エレベーターにて、非常口の案内)

8.客室案内
(鍵の説明、靴を脱ぐよう促す、入室を促す、座布団にかけるよう促す、客室内での挨拶、おしぼりをお出しする、お茶を淹れる、お抹茶の飲み方を説明する、客室設備・アメニティの説明)

9.夕食
(部屋へ伺う連絡をする、部屋に入る、広縁で待つよう促す、飲み物を伺う、料理の説明をする、空いた器を下げる、感想を伺う、お食事・デザートをお出しする、食事終了の合図をする)
10.朝食

11.チェックアウト・会計対応
(挨拶、鍵を預かる、冷蔵庫使用の確認、料金明細の確認、会計対応、感想を伺う、御礼

12.予約のメール

【価格】5,000円(税別)

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