おもてなしとサービスの違い

    研修中によく聞かれる質問に「おもてなし」と「サービス」の違いがあります。

    ■サービス
    語源・・・ラテン語の servitus
    解説・・・servitusには「奴隷」というニュアンスが含まれ、提供する側とされる側に主従関係が発生します。
    お客様が上、スタッフ側が下と上下関係がはっきりするものと言われています。
    ホテルで提供されるサービスとは・・・
    お客様がある一定の対応を受ける(=目的)のに主従関係を発生させるために、サービスチャージやチップが存在すると考えることができます。

    対して、

    ■おもてなし(ホスピタリティ)
    語源・・・ラテン語のhospes
    解説・・・・ホスピタリティは病院(Hospital)と語源を共にし、かつて交通機関や宿が整備されていない時代、危険と隣り合わせに巡礼する異邦人を歓待することを意味します。
    家族と接するように、表裏の無い心で見返りを求めない対応と言われています。
    旅館で提供されるおもてなしとは・・・
    自分の家に訪ねてくる人(=お客様)をお迎え・お世話することなので、当然対価や見返りを求めない自然発生的な対応と認識することができます。

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