連載コラム~おもてなし接客術~

『おもてなし接客術』㉕―「お客様経験で磨くおもてなし」

Posted on 2017-06-13

旬刊旅行新聞6月11日に掲載されたコラム『おもてなし接客術』㉕です。
「お客様経験で磨くおもてなし」

おもてなし接客術25

現在、旅館の料理提供のマニュアル作成の支援をしています。マニュアル作成にあたっては、準備物や動作確認が必要になるため、現場リーダーに、現状の接客の流れを確認すると、明らかにおかしい料理提供のルールが常態化していることがわかりました。

お客様が席に着いてドリンクオーダーを受けた直後に、御飯とデザート以外のすべての料理が一斉に並んでいたり、お客様が席に着いたタイミングで鉄板料理と鍋料理に着火をしているのです。数々の料理が一度に目の前に並べられると、1品1品としての料理の価値も下げてしまいますし、目の前の料理を食べることに一生懸命になってしまい、あまりお酒も進まないはずです。

そのリーダーは食事処でお客様として食事をした経験はないとのことでした。実際に一緒に食事をしたところ、「お客様は、こんな量のお料理をよくお召し上がりになりますね」とか、「先に料理が全て揃ってしまうと、後から来る楽しみがなくなってしまいますね」、「最初に、鉄板と鍋物の火は付けない方が良いですよね」など意見が出てきました。

さらに、「このタイミングでおしぼりが欲しいですね」、「やはり箸置きはあった方が良いですね」、「御飯は御櫃の方がありがたいですね」などの発見や意見が出てきて、現状の料理提供の仕方に問題意識を持っていただけました。

また、食事処の席の配置もおかしいことに気が付きました。この宿は観光のお客様も、ビジネスのお客様も宿泊していることから、食事処の椅子とテーブルの種類と配置は観光とビジネスとで明確に分けています。

ただ、食事開始時刻もまちまちで、品数も少なく比較的パッと召しあがるビジネスのお客様の方が食事会場の奥の方の席、一方で食事時間も決まり、品数も多く、ゆっくり召し上がる観光のお客様が会場手前に配置されていました。そこで、「手前側を観光のお客様にしてしまうと、ビジネスのお客様の出入りがあって落ち着かない上、会場奥の調理場近くに待機しているスタッフの目も届きにくいのでは」という問題提起をして、「ビジネスと観光の位置を変更してみては」と提案しました。実際の現場で確認すると、案の定変えた方が良いという結論にいたりました。

旅館の経営者は、スタッフから下の名前で呼ばれたり、敬語抜きで話すスタッフもいる程、従業員との距離が近く、諸々の権限も現場に預けるような方です。それなのに、今まで意見が出てこなかったのは、「社長が恐いからそんなこと思っても口にできない」という訳ではなく、思っていても口にする機会がなかっただけなのです。

日ごろ現場にいるスタッフにお客様経験をさせ、考えたり、感じたことを述べる機会を設けるだけでも現場はかなり改善できるはずです。

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株式会社観光文化研究所 井川今日子

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